建構感動服務與顧客溝通技巧提升(第一天)
一、感動服務如何做到
1.感動服務如何人人都做到
2.感動服務的三要素
3.感動服務到感動行銷~服務策略之應對
二、服務人員禮儀知識
1.服務人員常用服務禮儀
2.	服務人員與客戶應對儀態技巧
3.	專業服務禮儀之應對話術
三、溝通技巧之應用
1.溝通九大關鍵力之運用
2.專注傾聽、精準提問與同理回應
3.建構5 W 1H—溝通手法
四、企業案例實作演練
CRM顧客關係管理與客訴處理-優化PDCA及客訴教戰手冊(第二天)
一、顧客關係管理策略與PDCA
1.顧客關係管理策略Ｐ規劃、Ｄ設計、Ｃ執行與Ａ評核之引導
2.PDCA流程優化工具
3.衡量顧客服務品質五大構面
二、CRM之實施步驟方法
1.顧客關係管理的實施步驟-CRM結合4P.4C.4S
2.建立客訴管理ＳＯＰ流程與指標-流程設計
3.建立客訴管理ＳＯＰ流程與指標-客訴調查和解決
三、客訴具體指標撰寫
1.建立客訴管理ＳＯＰ流程與指標-釐清客訴的根本原因
2.建立客訴管理ＳＯＰ流程與指標-客訴的重要性分類及潛在影響
四、建置顧客關係管理與客訴處理-優化PDCA及客訴教戰手冊
五、企業案例實作演練
    產出:CRM顧客客訴關係管理計畫表-附件

顧客關係管理-客訴專案後續行動策略(第三天)
一、專案目標設定
1. 釐清顧客服務管理專案目標和設定範圍
2. 專案管理之工作排程應用方法
二、專案團隊管理
1.顧客服務管理專案之監督-如何有效管理團隊運作
2.專案之計畫變動調整策略
三、賦權與授權
1.賦權與賦權團隊之定義
2.賦權與授權之差異
3.賦權四要素ARIA
4.關於授權的ARCI模式運用
四、企業案例實作演練
    產出:CRM顧客客訴具體化衡量指標表-附件
         賦權授能管理模式運用-附件

顧客關係管理-結業報告(第四天)
1.CRM顧客客訴關係管理計畫表-附件
2.CRM顧客客訴具體化衡量指標表-附件
3.客訴教戰手冊-附件
4.賦權授能模式運用-附件
5.上台分享
6.講師回饋