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- 課程詳細資料
| 顧客抱怨應對與處理技巧 |  |
| 班號： | MA2482130820 | | 活動代號： | TB3856 | | 課程名稱： | 顧客抱怨應對與處理技巧 | | 上課時段： | 2024/8/20 ~ 2024/8/20 ( 二 09:30~16:30) | | 課程時數： | 6 小時 | | 課程收費： | 3500 元 | | 連絡電話： | 0423505038 分機：01253 負責人：卓麗君 | | 課程介紹： | 根據研究「百分之96不滿意的顧客根本不會提出抱怨，而是直接拒絕繼續在該企業消費，並轉往別家消費。剩下的4%會提出抱怨的顧客，才是你最忠實的顧客。」
顧客願意對你抱怨，代表對該企業仍懷有期待，希望能改善服務品質，每一個企業都會面臨到客戶抱怨，如何妥善滿意的處理化險為夷，將客怨變客源，重視顧客的每一個反應，就是企業一大轉機！
| | 課程大綱： | 一、別讓顧客不開心
1.案例分享2.國際品牌的處理原則
3.隱形利益與終身價值
4.品牌價值呈現與階段任務
5.網路平台與聲量
二、傾聽顧客聲音All my heart
1.理解顧客的表達
2.懂得顧客的心聲3.明白顧客因何抱怨
4.了解顧客的期待5.顧客抱怨處理的正確心態
6.抱怨處理的CPR
三、面對抱怨的應對技巧
1.抱怨處理DEFUSE流程
2.個人抱怨處理6步驟
3.說話的原則與要領
4.感性語句&機能語句
5.同溫層心理素質與口條練習
6.關鍵字詞辨識與回應7.解決方案說明與說服
8.DRAMA式抱怨處理
9.顧客抱怨管理與客情關係維繫
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