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此書不僅協助你破除危害顧客服務的組織與障礙，並且協助你建立起一套結合評量與管理的體系。
藉由其中的五個階段流程，你會發現該如何：
1•設定顧客評量目標與策略。
2•運用定性研究，進而創造出一套顧客如何看待你的產品和服務的模式。
3•建立顧客調查以評估產品品質、顧客滿意度和顧客忠誠度。
4•藉由分析調查的資料來確定潛在的改善因素，並預測每一個改善的績效所產
生的影響。
5•設定優先順序，以分配資源的方式將品質、顧客滿意度和獲利連結，進而締
造出成功的業務佳績。
透過本書，你將永遠贏得快樂而忠誠的顧客。
序言：
二十多年來，許多公司陸續的將焦點從品質到顧客滿意度，再到顧客忠誠度，最後到關係管理，並視此為當今的萬靈藥。
這些都是重要的議題，若只論述單一議題，而未將其置於整個系統內來討論，這是錯誤的。它們實際上形成一連串的因果關係，彼此相互依存，無法成功地自行處理或管理。
我們寫這本書的目的就是要協助你建立一套更清楚易懂的連結體系，亦即從品質連結到顧客滿意度（customer
satisfaction），到顧客忠誠度（customer loyalty），而最終連到財務績效（financial performance）。
未來在處理顧客的評量和管理上不能以單一的論證為基礎││「品質是免費的」或是滿足並留住顧客比經常更換顧客划算，這些主張是不夠的。高階主管需要具體估計出效果，亦即他們預期從一些具體的方法來增進品質、顧客滿意度、顧客忠誠度可得到的效果。設定優先順序和分配資源就是需要這種特質的資訊。如果負責評量和改善品質及顧客滿意度的中階經理人或職員在這方面真能對高層管理提供服務的話，那麼他們需要提供的是那種可以估計出效果的資料及資訊。
本書是希冀為貴公司的「督導者」和「執行者」雙方所寫的。即是，若身為負責改善品質、顧客滿意度或顧客忠誠度的主管，你的工作或許是促使他人透過訓練和支援來執行公司業務。然而若身為公司內品質、顧客評量、產品或服務發展部門的專業人員，你的工作便可能是蒐集、分析、或運用顧客資料以改善品質、顧客滿意度和客留率。無論你的專業為何，本文將協助你參與建造一套整體顧客的評量和管理體系，來改善貴公司分配資源的能力，並且增加獲利。
要為貴公司建立一套顧客導向的核心競爭力，召募或訓練內部專業人員來評量管理品質、顧客滿意度、忠誠度是相當重要的。我們在本書中所提出的綱要將協助你培養出這些專業人員，此外，一家真正以顧客為導向的公司本身皆應具備以下的這些技能：擁有與顧客交談和觀察顧客的能力、可以將調查工具制度化、分析詮釋調查資料、以及運用調查結果來決定資源的分配。
我們將經由以下的五個階段流程來協助你符合這些需求與挑戰：
1•確定目標。
2•利用定性的研究，來建立我們所稱之的「顧客的觀點」，即是一套依顧客想
法的觀點模式。
3•建立一套品質││顧客滿意度││顧客忠誠度的調查。
4•經由最先進的資料分析，將資料轉換成資訊。
5•從資訊的進行中，做成設定改善品質優先順序的決策。
如果你才剛開始蒐集和利用顧客資料，我們五個階段流程，將提供邁向成功的藍圖。如果你對於評量管理顧客的數據資料很有經驗，我們的流程會整合你的評量體系並增強你的績效。
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